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부서안내
门诊收款
所属科室：行政+后勤科室
一、主要职责
门诊收款处主要职责如下：
收费服务：负责门诊患者挂号、诊疗、检查、取药等费用的收款，准确办理现金、银行卡、电子支付等结算。
票据管理：开具、核对、保管收费票据，确保票据信息真实完整，及时汇总上交。
账务处理：每日汇总收款数据，与系统对账，及时上缴款项。
咨询引导：解答患者费用查询、医保政策等问题，引导使用自助设备，维持窗口秩序。
协作沟通：与医保部门、财务科等对接，处理退费、医保报销等特殊业务，反馈收费异常情况。
服务规范：遵守财务制度和服务礼仪，保持窗口整洁，提升患者缴费体验。
二、负责工作
门诊收款处是直接面向患者的服务窗口，主要负责门诊费用的全流程管理，具体工作包括：
（一）门诊收费服务
1. 挂号与就诊收费
办理门诊挂号缴费，收取费用，提供票据。支持现金、银行卡、微信、支付宝等多种支付方式，实时录入系统。
2. 检查、治疗、药品收费
核对医生开具的检查单、治疗单、处方等，准确收取费用并打印票据。
对自费项目、医保限制项目进行提示，协助患者选择合适支付方式。
3. 退费与补打票据
按规定流程办理退费（需凭原始票据等）。为遗失票据的患者补打凭证，登记备案并严格审核。
（二）医保与公费医疗处理
1. 医保身份核验
处理异地就医、特殊病种门诊报销，告知患者医保限制及自费部分。
2. 实时医保结算
拆分门诊费用为医保统筹、个人账户、自费部分，直接结算报销金额。
对超医保限额或不符合报销的项目，及时告知患者并解释政策。
（三）资金与票据管理
1. 日清日结与对账
每日汇总收款金额，核对系统数据与现金、票据一致性，填写《收入凭单》。将现金及时上交财务科，确保“账实相符”，严禁坐支或挪用资金。
- 票据全流程管控
专人管理门诊收费票据，按编号顺序使用，作废票据全联留存并登记原因。定期盘点票据库存，及时申领补充，杜绝票据丢失或违规使用。
（四）患者服务与沟通
1. 咨询与指引
三、核心制度
门诊收款处核心制度主要包括以下方面，确保收费工作规范、安全、高效：
（一）财务管理制度
1. 收支两条线管理
所有收入须及时、全额上缴财务账户，严禁坐支、挪用或截留现金。
每日收款需与系统数据核对一致，生成日报表并交财务部门审核。
2. 票据管理制度
收费票据专人保管、领用登记，严格按编号顺序使用，不得伪造、涂改或丢失。作废票据需全联保存并注明“作废”，定期交财务部门核销。
3. 现金管理制度
收款员需每日清点现金，做到账实相符；大额现金及时上缴，不得留存窗口过夜。现金交接需双人核对、签字确认，确保资金安全。
（二）岗位责任制度
1. 岗位职责明确
收款员严格履行收费、开票、对账等职责，不得越权操作。实行岗位轮岗制，定期调整收款员岗位，防范舞弊风险。
2. 首问负责制度
对患者咨询或投诉，首位接待的收款员需全程跟进，不得推诿，及时协调解决问题。
（三）业务操作规范
1. 收费流程标准化
核对患者信息（姓名、科室、项目等），准确录入、收费，避免错收、漏收。结算时需向患者清晰告知金额、票据信息，主动提供支付凭证。
2. 医保结算制度
严格执行医保政策，对医保拒付、超支等问题，及时反馈医保、信息科等部门并协助处理。
（四）监督与考核制度
1. 内部稽查制度
财务部门定期抽查收款记录、票据使用及现金管理情况，核查是否存在错账、漏账或违规操作。利用监控系统监督窗口服务行为，防范违纪行为。
2. 绩效考核制度
考核内容包括收费准确率、服务满意度、票据管理规范等，与绩效工资挂钩，激励提升工作质量。
（五）服务规范与应急制度
1. 服务礼仪规范
统一着装，使用文明用语（如“您好”“请核对票据”等），耐心解答问题，禁止态度生冷或与患者冲突。
2. 应急处理制度
制定突发情况（如系统故障、现金短缺）应急预案，确保收费工作不中断，及时引导患者通过备用方式缴费。
六、信息安全制度
严禁泄露患者缴费信息、医保数据等敏感信息，收款系统账号专人专用，定期更换密码。遵守医院信息系统操作规范，不得擅自修改系统数据或接入外部设备。
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